Jesko Kannenberg von ottonova erklärt, was den Versicherer so besonders macht und warum die Kundinnen und Kunden das mit Höchstnoten bewerten.
Herr Kannenberg, in welcher Position sind Sie bei ottonova tätig und was sind Ihre täglichen Aufgaben?
Ich habe zwei Kernfunktionen. Zum einen bin ich für den Vertrieb verantwortlich und zum anderen für das Personal. Beim Vertrieb geht es uns darum, diesen weiterzuentwickeln und neue, für uns passende, Vertriebswege aufzubauen.
In den letzten Jahren und auch schon vor ottonova lag mein Fokus auch im Bereich Personal und Personalentwicklung. Die bKV ist beispielsweise die logische Verknüpfung aus Vertriebsprodukt und Personal. Dadurch, dass ich beide Hüte aufhabe, kann ich in beiden Bereichen entsprechend agieren und das kommt auch unseren Mitarbeitenden zugute.
Ihr Unternehmen ist laut Kubus-Studie seit 2019 die Versicherung mit den zufriedensten Kunden. Was steckt dahinter – schicken Sie allen Versicherten Schokolade?
Das ist tatsächlich ganz einfach zu erklären. Die Kubus-Studie, die diese Ergebnisse hervorgebracht hat, ist die größte in Deutschland und wird von MSR, einem unabhängigen Unternehmen, durchgeführt.
Fast alle Versicherer nehmen daran teil, um herauszufinden, wie es um das eigene Servicelevel steht. Die Befragung findet unter Endkunden oder unter Vermittlern statt.
Bei der Endkundenbefragung nehmen rund 300 Kundinnen und Kunden teil und beantworten sehr viele detaillierte Fragen. Das Dokument ist am Ende 160 Seiten lang. Darunter gibt es sieben Clusterthemen, etwa Preis/Leistung, Schadenabwicklung, Wahrnehmung der Marke und so weiter. Aus allen sieben Kategorien ergibt sich dann ein Gesamtwert.
Und die ottonova hat es in allen Kategorien mit Abstand auf Platz 1 geschafft. Jetzt komme ich auf Ihre Frage zurück, wie man das hinbekommt. Schokolade versenden wäre eine Option. Tatsächlich muss man aber so viele Kundenkontakt-Momente wie möglich generieren – und diese müssen perfekt sein. Das ist die einzige relevante Formel, wenn es um den Erfolg bei den Endkunden geht.
Welche Touchpoints bedient ottonova für das optimale Kundenerlebnis?
So wie für euch bei Xempus der Touchpoint die gut funktionierende Software ist, die beispielweise der Arbeitgeber nutzt und dabei eine positive Erfahrung macht, ist es bei uns die App. Das ist unser Kontaktweg Nummer eins für den Austausch mit Versicherten. Wenn jeder Kontakt über die App perfekt läuft, hat die Kundin oder der Kunde ein positives Nutzererlebnis. Bei uns findet fast alles über die App statt: Terminbuchung, Rechnungsstatus, Telemedizin, die Änderung von Daten und vieles mehr. Das geht schnell, einfach und vor allem digital.
Was würden Sie sagen, sind die Werte von ottonova? Wofür steht der Versicherer?
Wir stehen für den Purpose “gemeinsam einfach gestalten”. Gemeinsam bedeutet, dass wir zusammen mit unseren Kundinnen und Kunden an den Produkten arbeiten und Feedback einholen. Health X heißt dieses Programm, bei dem die Teilnehmenden auch vergütet werden. Denn unsere Ideen funktionieren nur, wenn sie auch aus Kundensicht Sinn machen.
Einfach gestalten steht an dieser Stelle – ähnlich wie bei Xempus – für das Vereinfachen von komplizierten und langwierigen Prozessen. Dazu arbeiten wir gerne mit Experten zusammen, die unsere Expertise als Versicherer ergänzen. So wie Xempus mit jahrelanger Erfahrung in der Arbeitgeberberatung.
Unser Ziel ist eine “Gesundversicherung”, wir wollen also erreichen, dass Kundinnen und Kunden mit uns so zusammenarbeiten, dass sie weniger krank sind mit ottonova als ihrem Versicherer.
Mit dem Budgettarif CrewCare steigt ottonova in die bKV ein. Wie kam es zu dieser Entscheidung?
Vor drei Jahren haben wir beschlossen, dass wir bKV machen wollen. Denn als Digitalversicherer war es für uns fast eine Pflicht, diesen noch sehr analogen Bereich aufzugreifen und zu digitalisieren.
Uns haben an der Stelle einfach der Vertrieb und der Zugang zum Arbeitgeber gefehlt. Um nicht mit einem rudimentären Portal um die Ecke zu kommen, haben wir uns mit Xempus zusammengetan.
Was macht den Tarif im Vergleich zu anderen so attraktiv?
Der bKV-Markt wächst jetzt stark, das war aber nicht immer so. Vor Jahren gab es einfach noch zu viel Aufwand, Papierkram, 30 verschiedene Tarifbausteine. Also ein unverständliches Chaos für Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Vor knapp zwei Jahren wurden dann die Budgettarife eingeführt, mit denen man sich ergänzend zur GKV ganz einfach zusätzliche Leistungen zusammenstellen kann.
Da sind wir natürlich auch eingestiegen. Die Tarife am Markt sind inhaltlich und preislich relativ gleich. Unsere USPs sind zum einen, dass wir digitale Apps versichern. Dabei geht es um die Themen eat, move, mind. Wir unterstützen also hervorragende Stress- und Meditationsapps, Ernährungshelfer und vieles mehr.
Der zweite USP ist unsere Whitelabel-Strategie, die sowohl für Arbeitgeber als auch für Arbeitnehmer sehr wichtig ist. Egal, wie klein ein Unternehmen ist, es kann sich mit der eigenen Marke präsentieren und damit zeigen “das hier mache ich für meine Mitarbeitenden”. Da ist es natürlich sinnvoll, wenn der eigene Firmenname erscheint und nicht der vom Versicherer.
Gab es schon Feedback von Vermittlern oder Arbeitgebern hinsichtlich der bKV?
Ja, vor allem von Arbeitgebern. Sie sagen, dass das ein Prozess ist, den sie so noch nicht kennen. Und gerade diejenigen, die noch nicht mit Xempus arbeiten, hatten bei der bKV viel Aufwand befürchtet. Umso überraschter sind sie dann darüber, wie einfach und digital der Ablauf funktioniert.
Sie kennen Xempus noch aus xbAV-Zeiten. Wie hat sich die Zusammenarbeit entwickelt?
Wir kamen damals ins Gespräch über die bKV und da wart ihr gerade dabei, das Produkt zu entwickeln. So haben wir uns also gefunden. Wir konnten unsere Lücke – den fehlenden Zugang zum Arbeitgeber – durch euer Arbeitgeberportal schließen. Mit Xempus arbeiten wir mit einem Unternehmen, das unsere Sprache spricht und die gleichen hohen Ansprüche stellt wie wir. Für uns war das der perfekte Start und ohne Xempus wären wir nicht in den bKV-Markt eingestiegen.
Wir nutzen alles, was ihr im Rahmen eurer Software zur Verfügung stellt und sind damit der einzige Krankenversicherungsanbieter in Deutschland, der einen voll digitalen Abschluss für die bKV ermöglicht.
Wovon profitieren Sie und auch die Vermittlerinnen und Vermittler am meisten durch die XEMPUS Plattform?
Alle Beratungsdokumente werden systematisch so bereitgestellt, dass ich als Vermittler direkt in die Beratung gehen kann. Ich muss nie das Portal verlassen, sondern kann alles dort fertigmachen und dann direkt an den Versicherer weiterleiten. Das geht schnell, ich kann das Momentum nutzen und den Vertrag direkt abschließen, ohne dass es sich der Arbeitgeber nochmal überlegt.
Ich kann dem Arbeitgeber die Arbeit erleichtern, indem ich alles schon mit ihm vorbereite. Selbst eine Vollmacht ausstellen ist kein Problem, wenn zum Beispiel ein Steuerberater die Abwicklung übernehmen soll. Kurz gesagt, der Aufwand wird so gering gehalten wie möglich. Und der Aufwand war ja bisher der Grund, warum viele Arbeitgeber nicht in die bKV eingestiegen sind. Der entfällt jetzt komplett.
Das Jahr 2023 hat gerade erst gestartet. Welche Ziele haben Sie? Was möchte ottonova erreichen?
Der große Fokus in 2023 liegt darauf, die betriebliche Krankenversicherung zusammen mit Xempus richtig erfolgreich zu machen. Und unser Ziel ist es, dass wir bis Ende des Jahres im bKV-Markt aus Arbeitgeber- und Vermittlersicht eine so wichtige Marke geworden sind, dass ottonova beim Thema bKV sofort als potenzieller Partner in den Köpfen erscheint.
Denn die bKV ist ja das einzige Versicherungsprodukt mit einem Endkunden, wo der Arbeitgeber den Ärger bekommt, wenn etwas nicht funktioniert. Also ist absolut entscheidend, dass der Prozess funktioniert. Und dafür möchten wir in diesem Jahr sorgen.
Vielen Dank für das Gespräch!
